Spids ørerne!

”Hver 4. ung skifter læge, fordi de føler sig dårligt behandlet”. ”Færre klager, når lægen siger undskyld”.

Det er nogle af de overskrifter i medierne, som viser, at patienterne ikke kun vil have en fagligt dygtig læge men også en god kommunikator. Flere krav! – men det gør en forskel at være god til at kommunikere. Hvordan bliver man så lige det?

De fleste læger føler vel egentlig, at de har meget godt styr på det med at tale med patienterne – men de to eksempler viser, at patienterne ikke har helt den samme oplevelse.

Historien om, at hver 4. unge mellem 18 og 29 år har skiftet praktiserende læge, fordi de følte sig dårligt behandlet eller talt ned til, fik Danske Patienters formand Lars Engberg til at sige: 

”Lægerne har svært ved at omstille sig til, at patienterne selv søger viden på internettet og stiller krav. Men der ligger en ressource i, at patienterne er mere oplyste, når de træder ind ad døren”.

Undersøgelsen viste nemlig også, at de unge forbereder sig mere på konsultationen hos lægen end deres ældre medborgere, og at hver 4. af de unge havde oplevet at gå fra konsultationen uden de svar, de havde forventet.

Det fik også PLOs formand Henrik Dibbern til at sige: ”Vi må gøre os mere umage”. 

Hvordan gør man så lige det?

Et forslag finder man i det andet eksempel: ”Færre klager, når lægen siger undskyld”.

Det var læren fra et pilotprojekt på Frederiksberg Hospital, hvor alle hofte- og knæopererede fik en samtale med kirurgen et par uger efter operationen, uanset om den var forløbet glat, eller der havde været problemer.

Formålet var at undersøge effekten af dialogen med patienterne.  Og sikke en effekt. Antallet af klager kom ned på 17 i forhold til de 30 året før. Altså flere tilfredse patienter, også i de tilfælde hvor operationen ikke var gået helt som forventet. 

Det kan altså være så simpelt som at tale sammen og lytte til hinanden.

Jeg vil vove den påstand, at det også vil virke overfor de unge, uden at man som læge behøver at tage ord som ”nederen” eller ”herresejt” ind i sit ordforråd. Næ, man kan jo bruge min mormors gode råd: ”Du har 2 ører og kun 1 mund, så brug ørerne mest.”

Men noget af problemet har selvfølgelig også med indstilling og arbejdsform at gøre. Hvis man som speciallæge foretrækker, at patienten sidder og venter afklædt i konsultationsrummet, så lægen blot kan komme ind og se på problemet og forlade lokalet igen efter 5 minutter, så er det nok ikke så meget, at han kan imødekomme patientens behov for kommunikation  – og patienten synes nok ikke, at det er den bedste oplevelse.

Gør man derimod ligesom den reumatolog, jeg besøgte forleden, som udover at se på patientens leddegigt også så et menneske, der var meget ked af det og spurgte ind til årsagen og fik sendt besked til den praktiserende læge om, at der skulle sættes gang i psykologhjælp, ja så får patienten en god oplevelse, uden at vide, at det var kommunikationen, der gjorde forskellen. 

Det hjælper at spidse ørerne og lytte  –  også til det usagte.